AMBON,LensoMerah.com – Hotel Santika Premiere Ambon terus berkontribusi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia, khususnya di bidang pelayanan publik.
Kali ini, Public Relations Manager Hotel Santika Premiere Ambon, Audra Pattiasina, memberikan pelatihan Service Excellence atau pelayanan prima kepada Aparatur Sipil Negara (ASN) Komdigi Loka Monitor SFRID Ambon.
Pelatihan tersebut berlangsung di Santika Meeting Room 6, lantai 6 Hotel Santika Premiere Ambon, Sabtu (7/11/2026).
Mengusung tema “Dari Melayani Kebutuhan menjadi Menciptakan Pengalaman yang Bermakna”, kegiatan ini bertujuan meningkatkan kemampuan ASN dalam memberikan pelayanan publik yang profesional, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Dalam pelatihan selama dua jam itu, Audra menegaskan pelayanan prima bukan sekadar menunjukkan keramahan kepada masyarakat.
Menurutnya, pelayanan berkualitas harus diwujudkan melalui konsistensi, ketepatan informasi, kemudahan akses, keamanan, serta kepastian dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.
Para peserta juga dibekali pemahaman mengenai lima dimensi utama kualitas pelayanan atau SERVQUAL, yakni Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Selain itu, Audra memberikan materi tentang teknik komunikasi efektif melalui pendekatan Dengarkan, Jelaskan, dan Pastikan.
Pelatihan tersebut juga mengaitkan penerapan pelayanan prima dengan nilai dasar ASN BerAKHLAK, termasuk teknik penanganan keluhan menggunakan metode LAST (Listen, Acknowledge/Apologize, Solve, Thank & Track).
Tak hanya itu, aspek integritas dan keamanan informasi dalam pelayanan digital turut menjadi perhatian.
Hal ini dinilai penting karena perkembangan teknologi menuntut aparatur lebih cermat dalam menyampaikan informasi sekaligus memastikan keamanan layanan kepada masyarakat.
Suasana pelatihan berlangsung interaktif. Para peserta mengikuti sesi praktik atau role play dengan menyimulasikan berbagai persoalan yang kerap terjadi dalam pelayanan publik.
Mulai dari menghadapi perbedaan informasi pada kanal layanan, menangani permohonan yang belum mendapatkan pembaruan status, hingga membantu masyarakat yang mengalami kendala mengakses layanan digital.
Melalui simulasi tersebut, peserta dilatih membangun komunikasi yang empatik, menyampaikan informasi secara jelas, menangani keluhan secara profesional, serta memastikan setiap persoalan ditindaklanjuti sesuai kewenangan.
Audra Pattiasina mengatakan, pelayanan prima harus dimulai dari kesadaran setiap individu untuk memahami kebutuhan dan perspektif masyarakat sebagai penerima layanan.
“Service Excellence bukan tentang bagaimana kita selalu memiliki jawaban atas setiap pertanyaan, tetapi bagaimana kita membuat masyarakat merasa didengar, dipahami, dan mendapatkan kepastian. Keramahan harus berjalan bersama akurasi, integritas, serta tanggung jawab,” ungkap Audra.
Ia menambahkan, peningkatan kualitas pelayanan tidak harus selalu dimulai dari perubahan besar.
Konsistensi dalam melakukan tindakan sederhana, disertai kepedulian terhadap kebutuhan masyarakat, justru menjadi langkah penting untuk membangun kepercayaan publik.
“Saya percaya, perubahan kualitas pelayanan dapat dimulai dari satu tindakan sederhana yang dilakukan secara konsisten oleh setiap individu,” tambahnya.
Melalui pelatihan ini, ASN Komdigi Loka Monitor SFRID Ambon diharapkan dapat menerapkan pengetahuan dan keterampilan yang diperoleh dalam menjalankan tugas sehari-hari.
Sebab, pelayanan publik yang berkualitas tidak hanya diukur dari hasil akhir, tetapi juga dari setiap proses interaksi, ketepatan komunikasi, koordinasi antarsatuan kerja, hingga kesungguhan aparatur dalam memastikan kebutuhan masyarakat mendapatkan penyelesaian yang tepat.
Semangat “Service Excellence Starts with Me” menjadi pesan utama dalam pelatihan tersebut.
Pesan ini menegaskan bahwa pelayanan prima harus dimulai dari diri sendiri, dengan mengedepankan empati, integritas, dan tanggung jawab demi memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik.(LM01)
